Inhoudsopgave:
- Definitie - Wat betekent Service Level Agreement (SLA)?
- Techopedia legt Service Level Agreement (SLA) uit
Definitie - Wat betekent Service Level Agreement (SLA)?
Een Service Level Agreement (SLA) is het servicecontractonderdeel tussen een serviceprovider en klant. Een SLA biedt specifieke en meetbare aspecten met betrekking tot serviceaanbiedingen. SLA's worden bijvoorbeeld vaak opgenomen in ondertekende overeenkomsten tussen internetproviders en klanten.
SLA staat ook bekend als een operationeel niveau overeenkomst (OLA) wanneer gebruikt in een organisatie zonder een gevestigde of formele provider-klantrelatie.
Techopedia legt Service Level Agreement (SLA) uit
SLA's werden eind jaren tachtig aangenomen en worden momenteel door de meeste industrieën en markten gebruikt. SLA's definiëren van nature service-output, maar stellen methodologie uit aan het oordeel van de dienstverlener. Specifieke statistieken verschillen per branche en SLA-doel.
SLA's kenmerken omvatten:
- Specifieke details en reikwijdte van de geleverde diensten, inclusief prioriteiten, verantwoordelijkheden en garanties
- Specifieke, verwachte en meetbare diensten op minimum- of doelniveau
- Informeel of juridisch bindend
- Beschrijvende richtlijnen voor volgen en rapporteren
- Gedetailleerde procedures voor probleembeheer
- Gedetailleerde vergoedingen en uitgaven
- Klanttaken en verantwoordelijkheden
- Noodherstelprocedures
- Clausules voor beëindiging van de overeenkomst
Bij outsourcing draagt een klant gedeeltelijke zakelijke verantwoordelijkheden over aan een externe dienstverlener. De SLA dient als een efficiënte contracttool voor de huidige en continue werkfasen van provider en klant.
