Inhoudsopgave:
- Definitie - Wat betekent Customer Experience Management (CEM)?
- Techopedia verklaart Customer Experience Management (CEM)
Definitie - Wat betekent Customer Experience Management (CEM)?
Customer Experience Management (CEM) is een relatief nieuw onderdeel van enterprise customer management waarbij wordt gekeken naar wat klanten ervaren in elk deel van hun relatie met het bedrijf. Dit omvat het evalueren van aspecten van het advertentieproces, het verkoopproces, het ondersteuningsproces en elk geval waarin een bedrijf interactie zou hebben met zijn klanten, online of anderszins.
Techopedia verklaart Customer Experience Management (CEM)
In veel opzichten is CEM gebaseerd op eerdere aspecten van IT-gebruik voor bedrijven, zoals klantrelatiebeheer (CRM). CRM-tools helpen bedrijven betere informatie samen te stellen over hun klanten, hun identificatiegegevens, hun eerdere aankopen, enz. Beheer van klantervaringen biedt een iets andere invalshoek dan de IT-middelen die de besluitvorming in bedrijven stimuleren.
Bij CEM ligt de focus op de gebruikerservaring of de "interface" van zakelijke relaties. Het vraagt bedrijfsleiders om zichzelf in de schoenen van de klant te plaatsen en te kijken naar wat ze waarnemen als ze interactie hebben met het bedrijf, online of via verschillende locaties. Beheer van klantervaring kan worden gezien als een soort gebruikerservaring of evaluatie van de gebruikersinterface waarbij analisten kijken naar zaken als online adverteren en marketing, webformulieren voor bestellingen, digitale winkelwagentjes, ondersteuning via digitale of telefoon, en wat er gebeurt in fysieke winkels. Een diepgaand onderzoek naar de manier waarop een bedrijf sociale media gebruikt en hoe zijn klanten op platforms zoals Facebook reageren, zou bijvoorbeeld als een CEM-project worden beschouwd.
