10 tips voor betere IT-ondersteuning

Voor veel bedrijven fungeert de IT-afdeling als ruggengraat en zenuwcentrum, waardoor de informatie soepel door het systeem stroomt. De IT-afdeling neemt een unieke positie in de bedrijfshiërarchie in. Zijn taak is niet noodzakelijk verbonden met de hoofdactiviteiten van het bedrijf (inderdaad, alle soorten bedrijven hebben IT-afdelingen, van voedsel tot mode), maar het is niet onafhankelijk van de rest van de afdelingen.

Hoewel IT-personeel niet noodzakelijkerwijs ondergeschikt is aan andere werknemers, behouden ze wel een soort klantenservicepositie. Het bieden van IT-ondersteuning aan werknemers is een belangrijke taak voor elke IT-afdeling in een bedrijf. Hierdoor kunnen mensen in het bedrijf hun taken efficiënt uitvoeren en de productiviteit van het bedrijf verhogen. Dus hoe kunnen ze dat werk beter doen? Hier zijn 10 tips die elke IT-afdeling zou moeten overwegen. (Werken in IT heeft zijn nadelen. In 10 redenen betaalt het niet om de IT-kerel te zijn.)

Heb een ticketsysteem

Veel grote bedrijven die hun klanten technische ondersteuning bieden, hebben een ticketsysteem om hun taken bij te houden en de voortgang van elke taak bij te houden. Zelfs als het intern is, kan een eenvoudig ticketsysteem de afdeling helpen organiseren, zodat techneuten niet uit het oog verliezen wat moet worden gedaan. Het meest elementaire dat een ticketsysteem moet hebben, is de mogelijkheid om automatisch te reageren met een ticketnummer en een veld 'opmerkingen', zodat technici belangrijke informatie over de voortgang van het ticket kunnen vastleggen.

… Of ten minste een specifiek e-mailadres

Sommige bedrijven hebben niet de middelen (of willen) om een ​​volledig functioneel ticketsysteem te hebben. Een goed alternatief zou zijn om een ​​speciaal e-mailadres in te stellen voor vragen en ondersteuningsproblemen, met een automatische beantwoording voor nieuwe e-mails.

Stuur minder e-mails

Besteed tijd aan het beantwoorden van de juiste vragen in één e-mail of bericht. Het probleem dat veel IT-personeel heeft, is dat ze de neiging hebben uren te verliezen door alleen maar e-mails te schrijven of berichten heen en weer te sturen. Als ze bijvoorbeeld een e-mail ontvangen met de tekst 'Ik kan geen e-mail krijgen', sturen ze mogelijk snel een antwoord met 'Welk apparaat gebruikt u?' die dan een antwoord kunnen krijgen van "Mijn laptop", waarop zij zullen antwoorden: "Welk besturingssysteem is het?" Dit kan letterlijk de hele dag doorgaan. In plaats daarvan zou IT de tijd moeten nemen om ervoor te zorgen dat ze alle informatie die ze nodig hebben in één e-mail krijgen en vervolgens één antwoord geven. Een paar minuten besteden aan het gedetailleerd beantwoorden van de persoon kan helpen om eindeloze heen en weer gesprekken te verminderen.

Geef informatie over bekende bugs

Geef een pagina met veelgestelde vragen of "Bekende bugs" op. De meeste mensen hebben dezelfde problemen als andere gebruikers. Door een FAQ voor iedereen te bieden, of misschien een pagina met bekende bugs (en wat er aan hen wordt gedaan), kan de IT-afdeling het aantal herhalende e-mails of berichten verminderen die ze moeten beantwoorden - om nog maar te zwijgen van vijandigheid over de vraag of er problemen zijn Worden aangepakt.

Maak een forum

Voor grotere bedrijven met een groot gebruikersbestand kan het zinvol zijn om een ​​forum te creëren waar mensen hun problemen of zorgen kunnen vermelden. Hierdoor kunnen werknemers op elkaar reageren en elkaar helpen.

Persoonlijk reageren

Dit lijkt een eenvoudig - of zelfs logisch - ding om te doen, maar veel IT-afdelingen gebruiken nog steeds "het team" of "uw ondersteuningsteam" bij het behandelen van verzoeken. Dit is niet alleen vervelend voor veel gebruikers, maar het kan er ook voor zorgen dat het klinkt alsof de afdeling verantwoordelijkheid en verantwoordelijkheid probeert te vermijden. Als IT-medewerkers op elk verzoek persoonlijk reageren en hun namen vermelden, kunnen werknemers het gevoel krijgen dat het verzoek wordt behandeld en krijgen ze ook een manier om iemand te pakken te krijgen wanneer ze echt hulp nodig hebben.

Zorg voor een tijdsbestek

Laat mensen weten wanneer een probleem zal worden opgelost. Nogmaals, dit is iets dat op gezond verstand lijkt, maar weinig mensen nemen de tijd om een ​​bericht te sturen naar de persoon die om ondersteuning vraagt ​​zodra het probleem is opgelost. Dit is niet alleen hoffelijk, maar het geeft ook een tijdstempel en een papieren spoor als zich andere problemen voordoen.

Feedback vragen

Elke afdeling of bedrijf wil weten hoe het met ze gaat en hoe ze hun diensten kunnen verbeteren. Na het afhandelen van een verzoek is het een goed idee om feedback van de werknemer te vragen. Houd een link bij de hand of vraag hen gewoon wat ze van de service vonden.

Misbruik niet tolereren

Het is gemakkelijk voor mensen om gefrustreerd te raken, vooral degenen die in hoge druk banen werken. In sommige gevallen kan dit betekenen dat andere mensen, zoals IT-medewerkers, worden gefrustreerd. Hoewel veel leidinggevenden IT-afdelingspersoneel als ondergeschikten beschouwen, betekent dit niet dat ze personeelsleden zijn. IT-afdelingsmanagers en -hoofden mogen geen misbruik van andere afdelingen tolereren, met name degenen die verbaal werknemers misbruiken.

Wees professioneel

Omdat IT-afdelingen overwegend interne zaken afhandelen, is het gemakkelijk om nonchalant of zelfs bruusk te zijn als het gaat om de afhandeling van aanvragen. IT-personeel moet echter altijd een professionele of zelfs vriendelijke toon uitstralen bij het reageren op verzoeken. Hoffelijkheid kan een lange weg gaan.

Dit zijn slechts enkele tips om IT-afdelingen te helpen hun bedrijven beter van dienst te zijn. Als je nog andere tips hebt, deel ze dan @Techopedia.