Inhoudsopgave:
- Definitie - Wat betekent Automatic Call Distributor (ACD)?
- Techopedia verklaart Automatic Call Distributor (ACD)
Definitie - Wat betekent Automatic Call Distributor (ACD)?
Een automatische oproepverdeler (ACD) in telefonie is een systeem dat inkomende oproepen distribueert naar een specifieke groep terminals die door agenten worden gebruikt. Het maakt deel uit van een CTI-systeem (Computer Telephony Integration). ACD's herkennen, beantwoorden en routeren inkomende oproepen. Ze variëren van kleine systemen met een paar lijnen tot systemen met een groot aantal lijnen voor grote toepassingen.
Een ACD-systeem verwerkt inkomende oproepen op basis van de gebelde nummers en een bijbehorende database met afhandelingsinstructies. Bedrijven die verkoop- en serviceondersteuning bieden, gebruiken automatische oproepdistributeurs om bellers te valideren, uitgaande oproepen te doen, oproepen door te schakelen naar de juiste partijen, bellers toe te staan berichten op te nemen, gebruiksstatistieken te verzamelen, het gebruik van telefoonlijnen in evenwicht te brengen en verschillende andere diensten aan te bieden.
Techopedia verklaart Automatic Call Distributor (ACD)
ACD's bieden nummerherkenning, zoals degene die wordt aangeboden door DNIS (Dialed Number Identification Service), directe inkomende nummers, enz. Ze verwerken inkomende gesprekken met groot volume en distribueren deze naar enkele of groepsextensies. Ze distribueren ook oproepen gelijkelijk naar extensies die als agentlijnen worden genoemd. Ze staan slechts een beperkt aantal personeelsleden toe om effectief grote aantallen gesprekken af te handelen, terwijl wordt aangenomen dat er altijd iemand beschikbaar is aan de ontvangerzijde om gesprekken af te handelen. Een ACD-systeem houdt ook gegevens bij over de piekbeluren, het aantal onvolledige oproepen en het inkomende oproepvolume.
ACD-systemen worden veelvuldig gebruikt in kantoren die grote hoeveelheden inkomende telefoontjes afhandelen van bellers die hulp nodig hebben. De routeringsstrategie is een op regels gebaseerde set instructies, die de ACD vertelt hoe oproepen in het systeem worden afgehandeld. Dit is het algoritme dat de meest geschikte werknemers bepaalt die beschikbaar zijn om op de inkomende oproepen te reageren. Aanvullende gegevens worden ook bekeken om de reden voor elke oproep te bepalen, vastgesteld door een eenvoudig IVR-systeem (Interactive Voice Response). Aanvankelijk was de ACD-functie intern voor de particuliere filiaaluitwisseling van bedrijven.
Het systeem is ontworpen om algemene computerapparatuur mogelijk te maken. Extra functies voor externe routeringstoepassingen zijn onder meer computer-telefonie-integratie, die de efficiëntie van callcentermedewerkers kan verbeteren door inkomende oproepen te matchen met belangrijke gegevens op een pc. Dit wordt bereikt door het Computer-Supported Telephony Applications (CSTA) -protocol.
