Inhoudsopgave:
Definitie - Wat betekent Silent Monitoring?
Stille monitoring is het proces van loggen, luisteren en evalueren van vocale communicatie tussen een callcentermedewerker en de klant. Stille bewaking wordt mogelijk gemaakt door geautomatiseerde oproepregistratie en bewakingssoftware en wordt handmatig geanalyseerd door call center managers en supervisors voor kwaliteitsborging en regelgeving.Techopedia verklaart Silent Monitoring
Stille bewaking is voornamelijk een onderdeel van de meeste callcenter-softwaretoepassingen, die alle inkomende en uitgaande oproepen registreren. Hoewel de opgenomen oproepen voor verschillende doeleinden worden gebruikt, vergemakkelijkt stille bewaking over het algemeen de kwaliteit van de oproepen en de verificatie voor callcenters. Stille bewaking biedt een reeks verschillende statistieken en gegevens, zoals de lengte van elke oproep en de gemiddelde duur van alle oproepen, het gedrag van agenten en de naleving van aanhefnormen, en of die agenten voldoen aan andere organisatorische doelstellingen. Bovendien kan een callcenter met stille bewakingssoftware een manager ook toestaan om een live gesprek af te luisteren zonder de klant of de agent op de hoogte te stellen.
