Social media: hoe het goed te doen

Laten we eerlijk zijn: alleen omdat je weet hoe je foto's van je kat op Facebook plaatst en de citaten van Charlie Sheen op Twitter retweet, wil nog niet zeggen dat je de sociale strategie kent. De meeste bedrijven begrijpen dat ze sociale media moeten opnemen als onderdeel van een gezond marketingprogramma. Sommige bedrijven - zoals Zappos, Ford en Victoria's Secret - doen het zelfs goed. Maar veel andere bedrijven kiezen voor een reactieve aanpak; ze melden zich aan op een sociaal netwerk en proberen met de klappen te rollen.

Bottom line: Zonder een kogelvrije strategie zullen bedrijven waarschijnlijk geen echt rendement op investering (ROI) realiseren en kunnen ze zelfs in diepe problemen komen met klanten. Volgens McKinsey Quarterly kunnen bedrijven die strategisch sociale media nastreven 'cruciale nieuwe merkactiva creëren (zoals content van klanten of inzichten uit hun feedback), nieuwe kanalen openen voor interacties (op Twitter gebaseerde klantenservice, Facebook-nieuwsfeeds) en volledig verplaats een merk door de manier waarop zijn werknemers omgaan met klanten of andere partijen. "

Best wel cool, he? Als u sociale bedrijfsmedia wilt doen - en het goed doet - zijn hier enkele stappen om u op weg te helpen.

Ontwikkel een strategie

Doordachte vragen vormen de hoeksteen van elke strategie. Daarom moeten bedrijven doelen en verwachte resultaten duidelijk definiëren voordat ze head-first in sociale media duiken. Helaas is dit verre van wat de meeste bedrijven daadwerkelijk doen. Volgens een rapport van de Altimeter-groep in januari 2012 zei slechts 43 procent van de bedrijven die actief zijn op sociale media dat ze een geformaliseerde strategie of routekaart hadden om aan te geven hoe sociaal specifieke zakelijke doelen zal bereiken.

Dus hoe kun je die routekaart bedenken? Hier zijn een paar belangrijke vragen die u op weg helpen.

Wie probeer je te bereiken?

Je kunt niet zomaar beginnen met tweeten en Facebooken en verwachten dat iemand luistert. Het belangrijkste aspect van elke vorm van reclame is immers weten tegen wie u spreekt. Wie is ons publiek? Als er meerdere doelgroepgroepen zijn, hoe prioriteert u deze? Wat vindt het publiek belangrijk? Gewapend met deze kennis kunnen organisaties inhoud vormen om volgers aan te trekken. (Krijg inzicht in hoe je dit kunt doen in Stroomlijn het gesprek: hoe en waarom Twitter-hashtags werken.)

Wat wil je dat het publiek weet?

De beste sociale media campagnes zijn doelgericht. Wat wilt u dat ons publiek over het bedrijf weet? Wat zijn uw kernboodschappen? Wat wil je dat ons publiek over ons merk denkt? De antwoorden op deze vragen zullen bepalen wat u daadwerkelijk zegt via sociale media.

Wie zal het werk doen?

Sociale media goed doen kan veel werk zijn. Dit betekent dat het onderdeel van het opzetten van een social media-strategie is om te bepalen wie het zware werk gaat doen. Wie bezit en beheert de sociale kanalen van uw bedrijf? Hoeveel werknemers hebben toegang tot officiële sociale media-accounts? Hebt u een beleid voor sociale media nodig?

Weet u niet zeker of u een beleid voor sociale media nodig hebt voor werknemers en aannemers? Denk nog eens na: fouten zijn gemakkelijk te maken. Online retailer Celeb Boutique gebruikt bijvoorbeeld een buitenlands PR-bedrijf om zijn Twitter-account te beheren. Op de dag nadat 12 mensen werden gedood in een schietpartij in een bioscoop in Aurora, Colorado, merkte het PR-bedrijf op dat de hashtag # Aurora trending was op Twitter. Zich niet bewust van de schietpartijen, plaatste het bedrijf de volgende Tweet: "#Aurora is trending, duidelijk over onze op Kim K geïnspireerde #Aurora-jurk ;-)"

Natuurlijk kreeg het bedrijf grote terugslag van de internetgemeenschap. Om deze situatie te voorkomen, had Celeb Boutique een beleid voor sociale media kunnen opstellen dat gebruikers onderzoek doet naar trending hashtags voordat ze in Tweets worden genoemd.

Wat is uw contentstrategie?

Degenen die nieuw zijn in sociale media marketing, nemen vaak aan dat ze hun tijd moeten besteden aan het pushen van hun eigen product of dienst. In de wereld van sociale media is het echter contraproductief om 100% van de tijd al te promotionele inhoud te pushen. Dat komt omdat sociale media in tegenstelling tot andere media zoals tv, radio of print een tweerichtingsvorm zijn. Dat betekent dat bedrijven niet alleen mensen moeten ontploffen, maar dat bedrijven ook moeten luisteren en betrokken zijn. Voor de meeste bedrijven betekent dit een evenwicht tussen de inhoud tussen de volgende gebieden:

• Puur promotie
• Informatie die hun publiek belangrijk vindt uit andere bronnen op internet
• Interacties / betrokkenheid met volgers

Hoe ga je achter de meest relevante volgers aan? Hoeveel volgers wil je volgen?

Weten waar je publiek is en uitzoeken hoe ze contact met hen kunnen maken, is cruciaal. In plaats van te focussen op het hebben van de meeste volgers mogelijk, focus je op het krijgen van een groep volgers die zeer relevant en zeer betrokken is.

Wat definieer je succes?

Volg niet alleen een social media-strategie om het te bereiken - doe het om iets specifieks te bereiken, zoals merkpromotie, thought leadership, webverkeer, leadgeneratie of klantenservice. (Lees meer over iemand die sociale media heeft gebruikt om een ​​heel specifiek doel te bereiken in Hoe ik Twitter gebruikte om een ​​technische baan te bemachtigen.)

Hoe gaat u uw inspanningen meten?

Bepaal wat een succesvolle social media-strategie voor u zal betekenen. Dit kan meer verkeer naar uw website zijn, meer klantenbehoud of meer naamsbekendheid. Wat het ook is, je moet ook een manier vinden om het te meten om te bepalen of je social media-strategie werkt.

Hoe kunnen sociale media worden gebruikt om andere marketingactiviteiten te ondersteunen?

Social media is slechts een onderdeel van een grotere algemene marketingstrategie. Als zodanig moet het passen bij de belangrijkste marketingdoelen van het bedrijf.

Zet het plan in actie

Zodra de strategie op de hoogte is, is het tijd om je mouwen op te stropen. De eerste stap omvat het maken van een inhoudsplan en kalender. Planning vooraf helpt ervoor te zorgen dat bedrijven de juiste mix van inhoud op de juiste frequentie verspreiden. Social media managers kunnen zelfs van tevoren content plannen met tools zoals HootSuite of TweetDeck. Het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat een werknemer voortdurend sociale media-accounts bewaakt om met volgers in contact te komen, vragen te beantwoorden en te reageren op vragen van de klantenservice.

Vermijd gemeenschappelijke valkuilen

Een veel voorkomende fout die veel bedrijven maken in sociale media is geen gekwalificeerde volgers krijgen. De eerste stap om volgers aan te trekken, is geweldige inhoud maken. Social media managers moeten nieuwe relevante gebruikers regelmatig volgen, relevante berichten promoten en becommentariëren, en zoveel mogelijk betrekken. Er zou een gestage stroom inhoud moeten zijn, maar niet teveel; te vaak posten kan je publiek wegjagen.

Eindelijk, als organisaties de marketing van sociale media onder de knie krijgen, kunnen ze hun processen gaan automatiseren. Dat gezegd hebbende, moeten bedrijven voorzichtig zijn met automatisering van sociale media. Het vooraf plannen van berichten is een goede praktijk; geautomatiseerde roboposten moeten worden vermeden.

Meet succes

Het is van cruciaal belang dat merken hun succes volgen. Gelukkig, volgens Forrester-analist Auggie Ray, "hoeven marketeers de merkstatistieken niet opnieuw uit te vinden voor het tijdperk van sociale media." Succes moet eenvoudig worden gemeten - door bewustwording en aankoopintentie - en moet niet noodzakelijkerwijs worden gekoppeld aan verkoopstijgingen. Directe verkoop-ROI is bijvoorbeeld moeilijk te meten, terwijl zichtbaarheid op het web een gemakkelijker meetbare waarde is.

Het is ook een best practice om een ​​luisterendashboard op sociale media op te zetten om erachter te komen wat klanten zeggen over het merk (en concurrerende merken) op sociale media. (Lees meer over hoe Twitter kan worden gebruikt voor klantenservice in Voor klantenservice, klik op 'Tweet'.)

Ga nu naar buiten en word sociaal!

Social media is een belangrijk stuk van de marketingpuzzel geworden voor allerlei bedrijven. Als u geen strategie voor sociale media hebt aangenomen, is het misschien tijd om verder te gaan. Maar je kunt beter een plan hebben. Voor bedrijven is er veel meer aan de game dan kattenfoto's en citaten van beroemdheden. (Voor meer informatie over best practices voor het beheer van sociale media, bekijk Jedi Strategies for Social Media Management.)