Inhoudsopgave:
- Definitie - Wat betekent Voice of the Customer (VOC)?
- Techopedia legt Voice of the Customer (VOC) uit
Definitie - Wat betekent Voice of the Customer (VOC)?
Voice of the customer (VOC) verwijst naar een diepgaand proces dat in bedrijven en de informatietechnologie-industrie wordt gebruikt om de voorkeuren, verwachtingen en afkeer van een klant vast te leggen. Dit is een marktonderzoekstechniek die een gedetailleerd beeld kan geven van wat klanten willen of nodig hebben, georganiseerd in een hiërarchische structuur die wordt geprioriteerd op basis van belang en tevredenheid met de huidige alternatieven.Techopedia legt Voice of the Customer (VOC) uit
Studies over de VOC worden meestal uitgevoerd tijdens of vóór de start van een nieuw product, proces of ontwerp van service-initiatieven om de wensen en behoeften van de klant te begrijpen in relatie tot die van de visie van de organisatie op het nieuwe initiatief. De invoer wordt vaak gebruikt als belangrijke invoer voor de definitie van het nieuwe product, gedetailleerde specificaties en implementatie van kwaliteitsfuncties. De studies bestaan meestal uit zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksbenaderingen.
Er zijn veel manieren om informatie te verzamelen, zoals het uitvoeren van focusgroepen, contextuele vragen stellen en individuele interviews houden, om er maar een paar te noemen. Al deze methoden omvatten echter een reeks diepte-interviews die gericht zijn op het krijgen van feedback van de klant over ervaringen met huidige producten en diensten of alternatieven binnen dezelfde categorie. Deze uitspraken worden vervolgens uit betekenis gehaald en georganiseerd in een geschikte hiërarchie die door de organisatie kan worden gebruikt.
