Inhoudsopgave:
Definitie - Wat betekent Average Hold Time (AHT)?
De gemiddelde wachttijd is de gemiddelde tijd die een operator nodig heeft om een oproep te beantwoorden of de tijd die een klant in de wachtrij wacht voordat deze wordt beantwoord.
Techopedia verklaart gemiddelde wachttijd (AHT)
De verwerkingstijd is de hoeveelheid tijd tussen het moment waarop het systeem de klant in de wacht zet tot het moment dat een agent beschikbaar komt (of de beller ophangt).
De gemiddelde wachttijd wordt berekend door alle inkomende wachttijden van klantgesprekken op te tellen en te delen door het aantal inkomende klantgesprekken dat wordt beantwoord door de agent of het IVR-systeem (Interactive Voice Response).
Bedrijven hebben verschillende opties om hun gemiddelde wachttijd te verkorten:
- Vergroot hun personeel voor oproepverwerking om aan de vraag te voldoen
- Bied meer of betere IVR aan om sommige diensten automatisch te leveren
- Verkort de afhandelingstijden door verbeterde procedures voor gespreksafhandeling, training en systeemontwikkeling
