Klik voor klantenservice op 'tweet'

Toen Peter Shankman tweette dat hij graag een porterhouse steak van Morton's Steakhouse op hem zou willen laten wachten toen hij in augustus 2011 op de luchthaven van Newark in New Jersey landde, verwachtte hij waarschijnlijk niet dat dit zou gebeuren. Maar toen een limousine stopte met een werknemer van Morton, steak en bijgerechten in de hand, bracht het nieuws.

Dus was dit de beste klantenservice aller tijden? Een "twitacle"? Of gewoon een PR-stunt die is ontworpen om de 100.000 + Twitter-volgers van Shankman te benutten?

Het is moeilijk te zeggen. Maar hier is een nog betere vraag: waarom is het in de meeste gevallen moeilijk om een ​​klantenservice te krijgen - in een restaurant of bij uw lokale internetprovider? Volgens een onderzoek van mystery shopping-service STELLAService is de gemiddelde respons via Twitter ook niet zo sprankelend; slechts 40 procent van de klachten van de klantenservice die op deze manier worden afgeleverd, wordt binnen 24 uur beantwoord. Maar wanneer bedrijven reageren, doen ze dat meestal op een grote manier. Dit is waarom. (Geïnteresseerd in het benutten van de kracht van Twitter? Krijg enkele ideeën in Hoe Twitter te gebruiken om een ​​technische baan te krijgen.)

De grote PR

Bedrijven met slimme sociale netwerkstrategieën weten dat wanneer klanten om hulp vragen, anderen misschien luisteren. Over geweldige klantenservice wordt gesproken, en dit kan leiden tot meer verkoop en meer aandacht. Twitter is een van de meest virale platforms die er zijn, wat betekent dat een gelukkige kleine klant af en toe een groot verhaal kan worden. Dat betekent dat wanneer bedrijven het op Twitter raken, een kleine inspanning een lange weg kan gaan in termen van marketing van een merk.

Het werkt ook andersom. Klachten en verzoeken om klantenservice die niet worden geadresseerd, kunnen ook aandacht krijgen - alleen is dit over het algemeen niet het soort dat bedrijven willen. En gezien de mogelijkheid om echt hun mening te geven, zullen klanten dat vaak ook doen. Met andere woorden, klantenservice kan een geweldige manier zijn voor bedrijven om een ​​positieve indruk te maken op Twitter - en hopelijk negatieve reacties op afstand te houden. (Meer informatie over hoe bedrijven sociale media gebruiken in Jedi Strategies for Social Media Management.)

Minder bureaucratie

Met de toenemende automatisering en outsourcing van klantenservice, zijn er letterlijk legio verhalen over klanten die gewoon geen verbinding konden maken met de klantenservice van een bedrijf - of werden weggeblazen door het gebrek aan service die ze kregen toen ze dat deden. Maar wat interessant is, is dat ondanks bezuinigingen op veel klantenservices, steeds meer bedrijven een social media-team inhuren. Volgens socialmediaexaminer.com gebruikt 93 procent van de marketeers sociale media voor bedrijven. Dat betekent vaak dat een toegewijd team van professionals toezicht houdt op wat klanten zeggen op sociale media, waaronder Twitter.

Betere toegankelijkheid

Betere toegang tot klantenservice is geweldig nieuws voor de eindgebruiker, die nu in staat is om rechtstreeks (en openlijk) contact te onderhouden met merken, die betere service en producten eisen. En als ik het rechtstreeks zeg, bedoel ik dat Twitter veel directer is dan andere sociale mediakanalen. Verhalen over service via het sociale mediakanaal van Comcast, bijvoorbeeld @ComcastCares, zijn legio. Dat komt omdat dit bedrijf - en andere sociale succesverhalen van bedrijven - geavanceerde CRM-software gebruiken om tweets en andere vermeldingen op sociale media te volgen. Dan volgen ze op. En de beste bedrijven doen het vrijwel onmiddellijk. (over CRM in CRM ontmoet sociale media.)

Het is ver verwijderd van het lange en vaak moeizame proces om je weg te banen naar een echte, live vertegenwoordiger in een typische klantenservice-oproep. Dus misschien is een bedrijf, wanneer hij naar goede service snelt, helemaal geen probleem; het is gewoon de kracht van betere technologie.

Een groeiend initiatief

Volgens statistieken van het tijdschrift Advertising Age heeft Twitter eind 2012 21 miljoen gebruikers in de VS. Dat is meer dan de hele bevolking van de staat New York. Bovendien zijn er wereldwijd al meer dan 100 miljoen gebruikers. Elke dag worden er een miljoen nieuwe accounts aan Twitter toegevoegd, en het grootste deel van deze groeiende demografie bestaat uit, je raadt het al, studenten en pas afgestudeerden. Dit betekent een verandering in de manier waarop mensen communiceren, zowel met bedrijven als met elkaar. Bedrijven die nieuwe klanten willen, weten dat ze moeten spreken in de taal die hun klanten verkiezen, en het lijkt erop dat die taal in toenemende mate wordt uitgedrukt in tweets van 140 tekens. Misschien nemen klanten nog steeds contact op met bedrijven via slakkenpost (of, e-mail, e-mail), maar u kunt er zeker van zijn dat het niet die kanalen zijn waar bedrijven strategisch over werken.

Voor klantenservice, gewoon tweeten

Recent onderzoek suggereert dat veel bedrijven niet zo snel reageren als ze op Twitter worden opgeroepen. Maar hoewel bedrijven niet altijd een geweldige klantenservice bieden via Twitter, gaan ze vaak boven de plicht uit. Voor iedereen die in de wacht staat tijdens een klantenservicegesprek, dat is op zichzelf iets om naar huis te tweeten.