Inhoudsopgave:
Bedrijven hebben vaak moeite om verkooppersoneel te overtuigen dat klantrelatiebeheer (CRM) een waardevolle dagelijkse tijdsinvestering is, ondanks de voordelen die het belooft: meer omzet, inzicht in klantgedrag en voorkeuren en effectievere marketingcampagnes. CRM kan echter een aanzienlijke investering zijn en is alleen effectief wanneer iedereen in de organisatie - van de C-suite tot de verkoop - betrokken is. Sommige organisaties hebben moeite om verkooppersoneel de tijd te geven die nodig is om die investering te maximaliseren. Hier zullen we kijken naar de belangrijkste redenen voor de kloof tussen werknemersgebruik en wat bedrijven hieraan kunnen doen. (Lees meer over enkele dingen die gebeuren in de CRM-wereld in Top 6-trends in klantrelatiebeheer.)
CRM beschouwd als een technologie, geen strategie
Bedrijven moeten voorzichtig zijn als ze van plan zijn om een CRM-oplossing te implementeren zonder een strategie met knopen. Volgens een Forrester-rapport rapporteerde een kwart van de ondervraagde organisaties slecht gedefinieerde zakelijke vereisten. Zevenentwintig procent van die problemen komt voort uit mislukkingen van Business Process Management (BPM). U kunt dit ad nauseum lezen, maar het is de moeite waard om te herhalen: CRM is niet alleen een technologie. CRM heeft alle toeters en bellen, maar organisaties kunnen de software niet eenvoudigweg implementeren en ervan uitgaan dat hun werk is gedaan. Elke succesvolle CRM-implementatie is gericht op gezonde bedrijfsdoelstellingen. Daarom moeten bedrijven goed nadenken over wat ze met CRM-software willen bereiken en benchmarks instellen die dat doel ondersteunen.
Management dwingt mogelijk geen CRM-processen af
De C-suite moet de strategie bepalen, maar het is aan verkoopmanagers om acceptatie af te dwingen. CRM kan in geen enkele organisatie succesvol zijn, tenzij verkoopmanagers het gebruik ervan actief monitoren. Managers moeten werknemers aanvankelijk trainen, maar moeten ook regelmatig contact opnemen met personeel om vragen te beantwoorden en ervoor te zorgen dat werknemers weten hoe ze proactief de informatie moeten gebruiken om de beste beslissingen van klanten te nemen. Om marketingcampagnes effectiever te maken, moeten verkoop en marketing samenwerken om het maximale uit klantgegevens te halen.
