Inhoudsopgave:
- Definitie - Wat betekent Service-Level Management (SLM)?
- Techopedia verklaart Service-Level Management (SLM)
Definitie - Wat betekent Service-Level Management (SLM)?
Service level management (SLM) is de belangrijkste component in het ITIL-serviceleveringsgebied en helpt bij het meten van de kwaliteit van de aangeboden en onderhandelde IT-services.
Het kan worden beschouwd als een onderhandelde overeenkomst tussen de klant en de verkoper die voor beide partijen aanvaardbaar is met betrekking tot kosten en verwachtingen ter ondersteuning van het bedrijfsproces.
Techopedia verklaart Service-Level Management (SLM)
Voor een effectieve SLM moet het volgende worden ondernomen:
Documentatie van alle geleverde IT-services.
De nadruk moet liggen op het bedrijf van de klant in plaats van technologie.
Juiste definitie van de belangrijkste IT-service-indicatoren
Zorgen voor het bewaken van de overeengekomen kwaliteit van diensten met de nadruk op het verbeteren ervan tegen aanvaardbare kosten voor de klant.
Rapportage van servicekwaliteit en serviceverbetering.
De belangrijkste voordelen van SLM zijn:
Service level management helpt het management bij het berekenen van de verschillende uitgaven en rechtvaardigt de verschillende kosten voor klanten.
Het helpt bij het bepalen van meetbare en duidelijke doelstellingen.
De aangeboden IT-services zijn ontworpen om alleen aan de behoeften van de klant te voldoen.
De rollen en verantwoordelijkheden van de leveranciers en klanten zijn duidelijk gedocumenteerd en vastgelegd.
Klanten krijgen duidelijk acceptabele kwaliteits- en serviceniveaus.
Goed beheer van klantverwachtingen is mogelijk.
Monitoring van de service helpt bij het identificeren van belangrijke verbeterpunten.
Service level management helpt bij trend-spotting wat helpt bij het voorkomen van service degradatie.
Het bevordert een beter begrip tussen IT-eenheden en het bedrijfsleven.
Kosten van overcapaciteit of onvoldoende capaciteit voor IT-eenheden verlagen.
Uitdagingen bij SLM zijn:
Goed communicatiekanaal tussen klanten en dienstverleners.
Correcte afstemming van de IT-services op de bedrijfsprocessen van de klant.
Correcte monitoring van de service level agreement om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
