Crm ontmoet sociale media

Vroeger ging klantrelatiebeheer (CRM) over een database van leads met contactinformatie en andere relevante gegevens. Maar CRM heeft veel veranderingen ondergaan, niet in het minst het feit dat het sociaal is geworden (net als zowat al het andere tegenwoordig). En naarmate meer mensen massaal naar Twitter, Facebook, Google+ en vele andere netwerken online komen, wordt dit nieuwe type CRM snel een van de belangrijkste strategieën die een bedrijf kan aannemen. Hier zullen we kijken hoe sociale CRM werkt en hoe het bedrijven kan helpen klanten te betrekken. (Lees meer over de trends in CRM in Top 6 trends in klantrelatiebeheer.)

Wat is sociale CRM?

Social CRM maakt gebruik van social media-tools, technologie en technieken om klanten te betrekken. Het is in wezen een reeks concepten die een bedrijf nodig heeft om zijn klanten volledig te begrijpen in wat een zeer sociale online wereld is geworden.

Er zijn veel definities rondzweven, maar de beste die de volledige essentie van sociale CRM weergeeft, komt van auteur en voorzitter van The 56 Group Paul Greenberg. Greenberg schrijft dat sociale CRM in de eerste plaats een bedrijfsstrategie en -filosofie is. Met andere woorden, dit is geen marketing rage, maar iets dat een heel bedrijf kan beïnvloeden.

Greenberg stelt verder dat sociale CRM is "ontworpen om de klant te betrekken bij een samenwerkingsgesprek om een ​​wederzijds voordelige waarde te bieden in een vertrouwde en transparante zakelijke omgeving."

Klinkt als een mondvol, hè? Maar wat hier duidelijk is, is dat in tegenstelling tot in het verleden, waar bedrijven de klant-klantrelatie overnamen, social CRM de nadruk legt op een samenwerkingsrelatie waarbij zowel het bedrijf als de klant betrokken zijn. Social CRM gebruikt tools, technologie en technieken om dit doel te bereiken.

Net als bij andere typen CRM zijn er veel verschillende manieren om de klus te klaren. Social CRM past niet in een net pakket; in feite werkt het het beste wanneer bedrijven het aanpassen aan hun behoeften en om te voldoen aan de feedback die ze van klanten krijgen. Als klanten worden betrokken op een manier die het bedrijf ten goede komt, is dat de missie volbracht!

De strategie en filosofie achter sociale marketing

Dit brengt ons bij het volgende element van sociale CRM. Een bedrijf kan over de juiste tools en bijgewerkte software ter wereld beschikken en er nog steeds niet in slagen klanten te interesseren.

CRM verbeteren

Veel bedrijven vallen in de val door te denken dat sociale CRM een vervanging is voor hun basis-CRM-inspanningen. Het is niet. Social CRM voegt alleen verschillende functies en functionaliteiten toe aan bestaande CRM-inspanningen, waardoor het een uitgebreidere manier is om nieuwe klanten binnen te halen - en bestaande klanten te behouden. Het is ook belangrijk voor bedrijven om te bepalen wat ze willen bereiken via sociale CRM.

Maar ongeacht het plan dat wordt opgesteld, moet betrokkenheid een belangrijk doel zijn. Controle over de klant-zakelijke relatie is niet langer het enige domein van het bedrijf. In plaats daarvan speelt de klant er ook een hand in, zelfs tot op het punt dat hij het gesprek bezit op locaties die niet door het bedrijf worden gecontroleerd.

Hoe belangrijk is het voor bedrijven om klanten te betrekken? Neem het van 's werelds top CEO's. In 2010 interviewde IBM 1500 van hen in meer dan 30 industrieën. Achtentachtig procent vond het erg belangrijk om de komende vijf jaar dichter bij klanten te staan.

Dus hoe kunnen bedrijven de betrokkenheid bij sociale CRM stimuleren? De sleutel is om de focus te leggen op interactie met klanten in plaats van een transactie uit te voeren. Hier zijn enkele toptips over hoe het te doen.

1. Word een "sociale" organisatie

   De bedrijfsdoelstellingen rond sociale CRM moeten door iedereen in de organisatie worden omarmd. Laat medewerkers sociale media begrijpen, hoe het werkt en, nog belangrijker, hoe ze zich daarin moeten gedragen. Klantenservicepersoneel kan bijvoorbeeld Twitter gebruiken om vragen of klachten van klanten te beantwoorden, terwijl verkopers relaties op Twitter en Facebook kunnen aangaan.

   
   In een sociale organisatie moet een bedrijf accepteren dat het merk nu is wat klanten zeggen dat het is. Als zodanig moeten sociale bedrijven deelnemen aan een gesprek met klanten over hoe dat merk vorm kan krijgen. De sleutel is ervoor te zorgen dat iedereen in de organisatie dezelfde visie deelt.

2. Wees transparant en wees klantgericht

   Bekijk hoe online schoenenwinkel Zappos zaken doet. Het staat bekend om zijn relatiemarketing en loyaliteitsmodel. Hierdoor heeft het bedrijf een loyale klantenkring opgebouwd, waardoor het vandaag een van de meest succesvolle online bedrijven is.

3. Krijg de processen goed

   Technologie en tools hebben geen zin als niemand weet hoe ze te gebruiken. Krijgen op een sociaal CRM-platform kan overweldigend zijn; hoe kan een bedrijf zichzelf in zoveel gesprekken brengen? Hoe kan het zelfs opvallen tussen zoveel informatie? De eerste stap is het opstellen van een plan waarin wordt beschreven hoe u relevante gesprekken kunt opnemen, hoe u deze kunt prioriteren en waar u ze naartoe kunt leiden.

   
   Dit betekent vaak dat de juiste mensen de leiding moeten krijgen over bepaalde soorten communicatie. Een klacht over een product moet bijvoorbeeld zowel naar de productonderzoeks- als naar de klantenservice gaan, terwijl verkoopgerelateerde zaken naar de marketing- en verkoopafdelingen moeten gaan.

Klaar om sociaal te worden?

Al met al is sociale CRM iets dat bedrijven in alle soorten en maten moeten overwegen en toepassen. In een wereld waar consumenten digitaal verbonden zijn, kunnen maar weinig bedrijven de kansen mislopen die tools, technologie en technieken voor sociale media bieden.