Inhoudsopgave:
Al jaren is er een kloof tussen IT-ondersteunend personeel en operationele medewerkers. Wanneer er een technisch probleem opdook, pakten werknemers gewoon de telefoon op en belden de servicedesk om het probleem te verhelpen. Maar de afgelopen jaren zijn de zaken verschoven. Als gevolg van de toenemende integratie van technologie met onze persoonlijke apparaten - en persoonlijke levens - wordt het steeds belangrijker dat alle werknemers leren hoe ze hun apparaten kunnen gebruiken en de productiviteit kunnen verhogen. (over enkele veelvoorkomende IT-frustraties in 10 redenen waarom het niet loont om de computerjongen te zijn.)
Voor het grootste deel is dat op natuurlijke wijze gebeurd wanneer mensen technologie leren kennen en het jongere personeel hun native tech-kennis naar het kantoor brengt. Als gevolg hiervan hebben bedrijven nu te maken met een bekwaam personeelsbestand dat dingen kan uitzoeken zonder IT-ondersteuning in te schakelen. Dit betekent een verandering in het traditionele gezicht van IT en heeft geleid tot de introductie van een nieuwe manier voor werknemers om de informatie en hulp te krijgen die ze nodig hebben: de enterprise Genius Bar. Deze retail-achtige servicedesk - geïntroduceerd door Apple en al in gebruik bij SAP - gaat verder dan technische ondersteuning en omvat interactie, kennisuitwisseling en meer.
Wat is een Enterprise Genius Bar? Nou, het lijkt veel op de helpdesk in je lokale Apple Store. Deze servicestations zijn handig ingesteld op de werkplek en werknemers kunnen meer te weten komen over de apparaten en software die ze gebruiken. Maar anders dan in een winkelomgeving ligt de nadruk op informeren in plaats van verkopen. Hier wordt ook traditionele technische ondersteuning geboden, zoals hardware-reparatie, software-updates en systeemcontroles. Dit handige kleine station functioneert als een alles-in-een oplossing voor de technisch geïntegreerde werkplek van vandaag. Maar zou het echt kunnen werken? Laten we kijken.
Leer een man vissen
We kennen allemaal het oude gezegde over het leren vissen van een man. Dit geldt ook voor technologie. Al te vaak was de rol van de helpdesk het oplossen van technische problemen in plaats van het informeren van werknemers over bedrijfstechnologie. Wat bedrijven zich echter beginnen te realiseren, is dat hoe meer werknemers op de hoogte zijn van de technologie die in het bedrijf wordt gebruikt, des te groter de kans is dat ze voor apparaten zullen zorgen en alle beschikbare hulpmiddelen zullen gebruiken. Een Genius-bar biedt werknemers de mogelijkheid om vragen te stellen en live demonstraties of tutorials te krijgen in plaats van hun apparaten gewoon aan een technicus te overhandigen en alles voor hen te doen.
Technologie zou het werk gemakkelijker moeten maken. Werknemers leren hoe ze hun apparaten efficiënt kunnen gebruiken, verhoogt de productiviteit. Zo simpel is het.
Verantwoordelijkheid nemen
Het concept van de Genius Bar speelde een belangrijke rol in de groei van BYOD. De iPad en iPhone lopen voorop in het gebruik van mobiele apparaten in een zakelijke omgeving. De helpdesk in Apple-winkels biedt een plek voor gebruikers om vragen te stellen over hoe ze hun persoonlijke apparaten beter kunnen gebruiken en om hardwareproblemen op te lossen die hun bedrijf mogelijk niet aanpakt. Met andere woorden, voordat bedrijven de Genius Bar op kantoor brachten, zochten medewerkers er zelf op uit. (over BYOD in BYOD: Wat het betekent voor IT.)
Het voordeel van het opnemen van een Genius Bar in de helpdesk van een bedrijf is dat het technische ondersteuningsteam kan helpen bij het zakelijke gebruik van apparaten, in tegenstelling tot de technische ondersteuning bij winkels, die is gericht op persoonlijk gebruik. Een door Genius Bar aangeboden bedrijf kan ook helpen om medewerkers te informeren over hoe de helpdesksoftware werkt, hoe veel voorkomende problemen op kantoor worden aangepakt, welke problemen zelf kunnen worden opgelost en andere problemen die rechtstreeks verband houden met de werkplek. Dit is informatie die een externe provider niet zou kunnen adresseren.
Het gebeurt al
Een Genius Bar integreren in een werkplekomgeving is mogelijk. Het technologiebedrijf SAP is waarschijnlijk het meest opvallende bedrijf om het concept in praktijk te brengen. SAP heeft in 2012 een mobiel oplossingencentrum in zijn hoofdkantoor in Walldorf Duitsland geplaatst.
Het centrum is opgezet als een winkelomgeving en werknemers worden aangemoedigd om langs te komen en vragen te stellen, nieuwe software te testen en te communiceren met het helpdeskteam. Hiermee kunnen werknemers niet alleen meer leren, maar brengt het ook de helpdesk en zakelijke kant samen. Als gevolg hiervan overwegen andere bedrijven vergelijkbare IT-servicecentra aan te bieden.
Tot ziens Helpdesk?
Een punt van zorg is wat er met de traditionele helpdesk zal gebeuren als de Genius Bar-aanpak breder wordt toegepast. Het zou ondersteunend personeel zeker nieuwe taken geven, zoals het opleiden van werknemers en het leveren van tutorials, maar voor het grootste deel zullen deze werknemers nog steeds veel van dezelfde verantwoordelijkheden hebben, zoals het omgaan met hardware / softwareproblemen, inventarisbeheer van bedrijfsmiddelen en het gebruik van bedrijfs- brede IT-ondersteuningssoftware.
Het doel van een interne Genius Bar is om de helpdeskervaring te verbeteren en een nieuw serviceniveau te bieden. Terwijl de technologie blijft groeien, zullen we een groeiende behoefte zien aan een praktische benadering van technische ondersteuning. Maar als u in IT werkt, hoeft u zich geen zorgen te maken. De Genius Bar kan uw taak veranderen, maar u wordt er niet achterhaald. Elke Genius Bar heeft immers nog steeds een genie nodig.
