Inhoudsopgave:
Bedrijven gaan vooruit met de snelheid van technologie, inclusief de manier waarop ze communiceren met klanten. Tegenwoordig zijn er meer manieren om contact te maken met klanten dan ooit tevoren. De toename van digitaal consumentisme heeft de vraag en verwachtingen veranderd voor wanneer en hoe klanten door bedrijven willen worden benaderd. In de afgelopen jaren heeft de contactcentersector het communiceren en delen van informatie efficiënter en kosteneffectiever gemaakt voor bedrijven over de hele wereld met de vooruitgang van nieuwe technologieën. We hebben vier technologietrends belicht die de contact center-industrie in 2019 en daarna zullen blijven leiden.
1. Omnichannel-technologie
Voorbij zijn de dagen dat klanten contact opnemen met bedrijven, in plaats daarvan wordt van bedrijven verwacht dat ze innovatieve manieren vinden om hun klanten te betrekken en ermee te communiceren. Uit een recent Forrester-rapport bleek zelfs dat 41 procent van de online volwassenen in de VS "liever digitale klantenservice gebruikt dan met een live persoon via de telefoon te praten." Bovendien is 63 procent het eens met de stelling: "Ik wil graag kunnen schakelen tussen klantenservicekanalen en mijn situatie niet elke keer moeten herhalen. ”In een poging een positievere en naadloze ervaring te creëren en klantentrouw te winnen, investeren contactcentra snel in omnichannel-oplossingen om hun klanten te bereiken op hun voorkeurskanalen. Naarmate consumenten nieuwe vormen van communicatie blijven toevoegen waarmee bedrijven kunnen communiceren (bijv. E-mail, mobiel, sociale media, apps, short message service, enz.), Moeten contactcentra overwegen een multichannel-aanpak te gebruiken om hun klanten te bedienen en berichten rechtstreeks te bezorgen hun gewenste inboxen. Omnichannel-technologieën kunnen bedrijven voorzien van de mogelijkheid om afspraken te bevestigen, waarschuwingen en herinneringen te verzenden, promoties te starten en betalingsverwerkingsopties te verzenden via verschillende kanalen met een klik op een knop.
2. Opname en spraakanalyse
Of u nu kleine en middelgrote bedrijven of ondernemingen onderhoudt, het garanderen van een hoogwaardige klantenservice is de sleutel tot elk bedrijf. Door alle oproepen van klanten te monitoren, te registreren en te analyseren, kunnen klantenondersteuningsbeheerders tijdig en adequaat serviceherstel bieden. Nieuwe technologieën, zoals het opnemen van gesprekken en spraakanalyse, hebben contactcentra in staat gesteld om betere agententraining te bieden, wat resulteert in betere algehele klantenondersteuning en een toename van positieve klantresultaten. Door contactcentrumbeheerders toegang te geven tot belopnames, kunnen ze de interacties van hun agenten met klanten beoordelen en beoordelen, belangrijke verbeterpunten voor hun personeel identificeren en indien nodig constructieve kritiek bieden om een hogere klanttevredenheid te garanderen. Door geavanceerde technologieën, zoals spraakanalyse, in te zetten, kunnen contactcentra audiogegevens opsporen en analyseren, waarbij aspecten zoals emotie, toon en stress van de stem van een klant worden gedetecteerd om ongelukkige klanten beter te identificeren en bepaalde behoeften, wensen en verwachtingen te volgen en te markeren . (Zie Callcentergegevens + Big Data Analytics = waardevolle inzichten voor meer informatie over callcentergegevens.)
