Inhoudsopgave:
Veel organisaties zijn goed op weg of beginnen in ieder geval aan de stappen naar digitale transformatie, waarbij ze fundamenteel de manier waarop bedrijven werken heroverwegen dankzij de proliferatie van technologie in ons dagelijks leven. Digitale transformatie is het noodzakelijke antwoord op de toename van de eisen en verwachtingen van consumenten / klanten met betrekking tot hun service-ervaringen. Het is van cruciaal belang dat dienstverleners zijn uitgerust met de tools en middelen die ze nodig hebben om adequaat in te spelen op de behoeften van klanten wanneer, waar en hoe ze worden gevraagd. (Zie Klantervaring verbeteren met digitale transformatie, big data en Analytics voor meer informatie over digitale transformatie.)
Vooral voor CIO's is er een belangrijke mogelijkheid om hun reis naar digitale transformatie op vertrouwd terrein, de servicedesk, een vliegende start te geven. Als we nadenken over de bredere digitale transformatie die CIO's doormaken, komt het erop neer dat we ons richten op bedrijfsprocessen en de productiviteit verhogen om meer IT-waarde te genereren. Hoe kan deze mindset worden toegepast via de servicedesk?
Consumerization betekent oude modellen voor het leveren van medewerkersservice zullen het niet redden
Historisch gezien, en nog steeds voor veel organisaties, vertrouwen serviceproviders op verouderde en inefficiënte methoden voor het verwerken van de toenemende eisen van klanten, zowel intern als extern. Alles wat wrijving veroorzaakt op de werkdag van een persoon zal leiden tot ontevredenheid. Of ze nu een ondersteuningsprobleem hebben of een bron nodig hebben, de tijd die een medewerker besteedt aan het opsporen van oplossingen betekent dat zijn stroom wordt onderbroken. Op Service Management World 2018 besprak Forrester-analist Charles Betz recent onderzoek dat aantoont dat werknemers - meer dan enig ander voordeel op de werkplek - het meest tevreden zijn als ze dingen voor elkaar krijgen.
