Inhoudsopgave:
- Definitie - Wat betekent Customer Self Service (CSS)?
- Techopedia verklaart Customer Self Service (CSS)
Definitie - Wat betekent Customer Self Service (CSS)?
Customer self-service (CSS) is een proces dat gebruikersondersteuning mogelijk maakt via processen en methoden waarbij de hulp van een medewerker van de klantenservice (CSR) niet nodig is. CSS biedt efficiënte 24/7/365 zelfondersteuning en efficiënte gegevenstoegang. Succesvolle CSS-modules zijn afhankelijk van het complexiteitsniveau van de klasse, beschikbare gegevens en eenvoudige toegang.
Het wordt voornamelijk gebruikt in CRM-systemen (Customer Relationship Management). ERM (Employee Management System) kan ook CSS geïmplementeerd hebben voor werknemers.
Techopedia verklaart Customer Self Service (CSS)
De implementatie van CSS-applicaties is nuttig om verschillende redenen, waaronder kostenreductie, wat het meest kritisch is, vooral in tegenstelling tot traditionele CSR-services die worden uitgevoerd via telefoon, e-mail of livechat.
Het grootste nadeel is dat veel klanten klantenservice niet als ondersteuning beschouwen. Er is een fijne lijn tussen het hebben van een echt zelfbedieningssysteem en alleen een helpsectie. Er zijn momenten waarop klanten gewoon met een live persoon willen omgaan, ongeacht of ze het probleem zelf zouden kunnen oplossen. Daarom is het demonstreren van selfservice-opties en tegelijkertijd toegang tot CSR's een cruciale factor in het succes van beide systemen.
